Современная коммуникация клиента и банка меняется на глазах. Если еще лет десять — пятнадцать назад этот диалог в большинстве случаев представлял собой личное общение в отделении банка или звонок в колл‑центр, то сегодняшняя цифровая революция, активно толкает всех участников к миграции в онлайн‑пространство — считает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Викторович Бикмаев.
Российский финансовый сектор — один из бесспорных лидеров мировой цифровизации. Кроме того, доступность
интернета, качественный wi‑fi ставят нашу страну на лидирующие позиции. Рост финансовой грамотности населения,
удобство пользования современными смартфонами помогают людям осознать все плюсы онлайн‑общения с банком.
Согласно статистике Банка Русский Стандарт, телефонные звонки продолжают оставаться основным способом
общения с банком, однако число пользователей чатов интернет- и мобильного банков заметно растет. Так, в прошлом
году общее количество звонков в колл-центр уменьшилось на 5% по сравнению с 2017 годом. При этом число
обращений через чаты, наоборот, увеличилось почти на 6%.
Интересным образом распределился выбор каналов общения с банком в зависимости от гендерного признака. В прошлом году женщины предпочитали звонки в колл‑центр, а мужчины в основном выбирали онлайн-общение. Через
чаты интернет- и мобильного банка обращались 60% мужчин и всего 40% женщин. При этом количество «женских»
звонков ощутимо превысило «мужские».
По данным Банка Русский Стандарт, в 2018 году в колл‑центр чаще всего звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты и потребительского кредита, а также получить справку по неактивным услугам — например, по погашенному кредиту — или отключить неактуальные опции и пр. Основными поводами для общения с банком через социальные сети стали: получение справочной информации и контактных данных. Через чаты интернет- и мобильного банков россияне стремились узнавать о состоянии платежей и деталях программ лояльности.
В 2018 году сохранилась тенденция динамичного перехода клиентов в мобильный банк. Этот факт подтверждается
ростом количества операций в приложении на 53% по сравнению с 2017 годом. Об увеличении числа онлайн‑платежей говорит рост объема операций в мобильном банке по оплате ЖКУ на 146%, увеличение числа оплат
городской связи на 109%, а также переводов с карты на карту — на 77%. Рост популярности мобильных платежей легко объясним: в прошлом году Банк Русский Стандарт выпустил сервис подписок на уведомления о появлении
выставленных счетов, который был открыт в приложении банка и подключается бесплатно.
Ежемесячно сервис предлагает потребителям всевозможные новшества в виде полезных и практичных функций.
В течение одного 2018 года Банк Русский Стандарт выпустил пятнадцать различных обновлений, которые заметно
улучшили функционал и пользовательские характеристики мобильного банка RSB Mobile.
Русский Стандарт изучил поведение активных пользователей своего мобильного банка. В прошлом году большинство
транзакций здесь совершали жители столичного региона, где средний чек составил 1168 рублей. Вторым по популярности мобильного банка стал Санкт‑Петербург. Средний чек в городе на Неве — 927 рублей. Топ‑3 замыкает
Казань со средней суммой платежа в RSB Mobile 389 рублей.
Гендерные предпочтения пользователей дистанционных каналов обслуживания делятся почти поровну: мужской
части населения принадлежит совсем незначительное преимущество. В 2018 году в мобильном банке RSB Mobile на пользователей-мужчин приходилось 52,7%. К слову, в 2017 году процент был чуть выше — 56,4%.
В 2018 году предпочтение мобильному банку отдавали в основном молодые клиенты: 44,9% пользователей RSB Mobile
составил сегмент 25–36 лет. Напротив, в 2017 году мобильным банком преимущественно пользовались клиенты в возрастной группе 30–40 лет, их доля составляла 40%.
Интересно, что мобильным приложением Банка Русский Стандарт пользуются в основном семейные клиенты —
51,4%. Этому способствует стратегия банка, который стремится создавать услуги и сервисы для всей семьи. К примеру, детская и подростковая карты замечательно дополнили семейный банкинг, который позволяет максимально удобно и выгодно управлять личными финансами вместе.
Толкает банковский рынок на очередную ступень развития и внедрение удаленной идентификации с помощью
биометрии. Нововведение позволит снизить расходы и сэкономить время как для клиентов, так и для банков.
Банк Русский Стандарт разработал собственную технологическую платформу для сбора биометрии. В ноябре
прошлого года в одном из московских отделений банка было установлено необходимое оборудование, позволяющее
передавать данные в Единую биометрическую систему. На сегодняшний день банком осуществляется сбор фото
лиц клиентов, а также запись их голосов. Особенно актуальной эта услуга станет для россиян, живущих в самых
удаленных уголках страны. Плюс ко всему, такой сервис будет удобен и людям с ограниченными возможностями.
По статистике банка, средний возраст клиентов, наиболее активно сдающих биометрию в Русском Стандарте —
25–40 лет. Причем самые активные из них молодые люди 25–30 лет, которые живо интересуются современными
технологическими новинками и готовы внедрять их в свою жизнь.
Удаленная идентификация для всех клиентов банка бесплатна. В Русском Стандарте видят серьезные перспективы
в развитии технологии удаленной идентификации, которая позволит клиентам совершать операций в разы быстрее и безопаснее.
Сфера финтеха быстро растет, а сервисы становятся все более персонализированными и скоростными.
Внедрение Системы быстрых платежей (СБП) по номеру телефона при поддержке со стороны Банка России —
настоящий катализатор роста сегмента P2P‑переводов. Инициатива Банка России дает клиентам неоценимое
право выбора. Теперь россияне могут не ограничиваться услугами банка, в котором получают заработную плату,
а активно пользоваться услугами той финансовой организации, в услугах и сервисах которой они по-настоящему
заинтересованы.
Банк Русский Стандарт уже получил индивидуальный код участника СБП, провел сертификацию и запустил сервис
переводов через Систему быстрых платежей в своем мобильном банке RSB Mobile. Банк Русский Стандарт утвердил
тарифы для россиян на переводы в СБП на текущий год — он поддержал подход Банка России и сделал услугу бесплатной как минимум до конца 2019 года.
В настоящий момент Россия находится в числе лидеров по развитию P2P-платежей. На мировую статистику влияет
востребованность мобильных приложений для совершения P2P-переводов. Интерес к подобным платежам со стороны
клиентов Банка Русский Стандарт повышается. Только в 2018 году рост количества P2P‑переводов во всех его
дистанционных каналах обслуживания превысил 54%, а общая сумма увеличилась больше чем на 40%.
По данным статистики банка, в 2018 году самый высокий средний чек P2P‑переводов был зафиксирован в январе
— 9526 рублей. Самый низкий — в мае, он составил 8608 рублей. В 2017 году самый высокий средний чек был отмечен в декабре — 10 365 рублей и в августе — 10 097 рублей. Самый низкий также в мае — 9262 рубля. При этом переводы с карты на карту чаще совершает мужская часть населения. В прошлом году на мужчин приходилось 54% всех переводов (по сравнению с 2017 годом процент изменился лишь на сотые доли). Любопытно, что женщины чаще переводят денежные средства женщинам — 35% общего количества, а мужчинам — лишь 17%. У мужской части
населения среди получателей денежных переводов женщины составляют 22%, мужчины — 26% в среднем за 2018 год.
Анализ поведения клиентов Банка Русский Стандарт в каналах дистанционного банковского обслуживания (ДБО)
показал общее увеличение количества пользователей. Интересен тот факт, что, согласно статистике, впервые упала
доля столичных клиентов в пользу роста процента региональных пользователей.
Бум распространения смартфонов привел к взрывному росту пользователей финансовых приложений и мобильного
интернета в регионах, которые по количеству и активности потеснили жителей двух столиц.
Так, доля Москвы в общем количестве клиентов дистанционного банковского обслуживания снизилась на 6,26%.
Также немного уменьшилась доля северной столицы и Московской области. В 2018 году лидерами по приросту доли
активных пользователей дистанционных сервисов стали: Краснодарский край, Ханты-Мансийский автономный округ,
Республики Башкортостан, Татарстан и Удмуртия. Кроме того, рост отмечен в Иркутской, Кемеровской, Нижегородской
областях и Ставропольском крае.
Банк Русский Стандарт не исключает, что в будущем дистанционные каналы общения могут стать основным способом
взаимодействия банка с клиентами, ведь в современном мире сфера финансовых технологий растет необычайно
быстро, а сервисы становятся все более персонализированными и скоростными.
Статистика показывает: на выбор каналов коммуникации во многом влияет возрастная группа, в которой находится
клиент. Предпочитает общаться через мобильные приложения и в то же время по-прежнему сохраняет интерес к аналоговым каналам сегмент 35–55 лет. В то же время, через интернет с вопросами к банку обращаются в основном миллениалы.
Русский Стандарт стремится применять актуальные технологии и общаться с клиентами во всех доступных каналах
общения. Среди них: электронная почта, социальные сети, интернет- и мобильные банки. По мнению специалистов
банка, подобный метод — это единое, непрерывное взаимодействие с потребителями. Благодаря столь современному
подходу, у клиентов всегда есть доступ к Банку Русский Стандарт удобным способом, где бы они ни находились.
По материалам журнала Retail Finance.