Сегодня привычная картина общения клиента с банком меняется. Благодаря росту финансовой грамотности населения, простоте и удобству использования смартфонов, люди всё чаще предпочитают общаться с банком в режиме онлайн — о самой функциональной и безопасной альтернативе колл-центру читайте в «Банке в журнале».
ПОЛНОТА ИНФОРМАЦИИ
Чат в мобильном и интернет-банке — это современная и надежная замена телефонному общению клиентов с банком. От остальных каналов общения он отличается тем, что позволяет получить доступ к персональной информации, ведь перед началом общения с сотрудником в чате клиент уже полностью идентифицирован системой банка, поскольку он зашел в приложение под своим логином и паролем, а до этого момента ввел пароль или графический ключ, чтобы разблокировать сам смартфон. Плюс ко всему общение в чате не занимает 100% внимания, оставляя возможность попутно заниматься какими-то другими делами.
НАДЕЖНЫЙ КАНАЛ
На сегодняшний день чат — это самый защищенный канал банковской коммуникации. Вводя на смартфоне свой логин и пароль, клиент гарантировано попадает в онлайн-банк и общается напрямую со специалистом. Вся информация в них, в отличие от аналоговых каналов, видна только клиенту и оператору. И, в отличие от телефонного разговора, никто не может случайно «подслушать» переписку.
ГОНКА ЛИДЕРОВ
Рейтинг популярности каналов общения у клиентов Банка Русский Стандарт
Телефонные звонки продолжают оставаться для большинства клиентов главным способом общения с банком, но статистика Банка Русский Стандарт подтверждает тренд на миграцию клиентов в цифровое пространство. Общее число звонков в колл-центр за год уменьшилось на 5%. Количество же обращений через чаты в RSB Mobile и RSB Online, напротив, выросло почти на 6%.
МУЖЧИНЫ ПИШУТ, ЖЕНЩИНЫ ЗВОНЯТ
Интересным образом распределился выбор каналов общения с банком в зависимости от гендера. По данным Русского Стандарта, в прошлом году женщины предпочитали звонки в колл-центр, а мужчины в основном выбирали онлайн-общение. Так, например, через чаты интернет- и мобильного банков общались 60% мужчин и 40% женщин, а количество «женских» звонков в разы превысило «мужские». Письма на сайте банка пишут одинаково активно и мужчины, и женщины — здесь их предпочтения разделились поровну.
ТЕМАТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ
Согласно статистике банка, в колл-центр чаще звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, потребительского кредита, получить информацию по неактивным продуктам: погашен ли кредит, отключена ли неактуальная для клиента опция и пр. Поводами для общения с банком через социальные сети чаще становятся справочная информация, контактные данные, вопросы идентификации клиента. Через чаты интернет- и мобильного банков клиенты предпочитали узнавать о состоянии платежей, задолженностей и программах лояльности.
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ СЕРВИСОВ
Помимо общения со специалистом банка интернет- и мобильный банк предлагают клиентам полный спектр банковских услуг: от проведения переводов и оплаты ЖКХ, мобильной связи и других услуг до открытия новых карт, кредитов и депозитов. И, конечно, здесь доступно управление дополнительными сервисами, проверка баланса, подключение рассрочки и множество других функций.