Пресс-центр

Русский Стандарт выяснил, какие дистанционные каналы общения с банком предпочитают россияне. Чаще всего в первом полугодии 2021 года клиенты звонили в колл-центр и писали в чаты Интернет- и Мобильного банков.

В условиях пандемии многие стремятся сокращать свои визиты в общественные места и отделения банков, тем более, что сегодняшняя система дистанционного обслуживания помогает решить практически любой вопрос удаленно. У современного россиянина всегда под рукой мобильный телефон, а значит ему доступна любая форма диалога с банком — от звонка до чата в Мобильном банке или социальной сети. Кстати, по данным Русского Стандарта, именно диалоги в соцсетях в первой половине 2021 года показали самый заметный рост активности — количество таких обращений в банк увеличилось в несколько раз относительно первого полугодия 2020 года.

Звонки — лидеры общения у россиян

Неизменный лидер форматов диалога с банком — телефонные звонки. Именно они составили больше половины всех обращений клиентов с января по июнь 2021 года. Такая модель поведения вполне объяснима — с помощью колл-центра решаются любые вопросы (кроме тех, которые по законодательству предполагают личное присутствие клиента).

Тренд последних лет — снижение количества звонков за счет перехода диалогов в другие каналы общения. И первое полугодие 2021 года не стало исключением. Согласно статистике банка, 19% клиентов перешли в диджитальные каналы общения (относительно аналогичного периода прошлого года).

Снизилась и доля звонков в общем потоке обращений клиентов в банк. Так, с января по июнь 2021 года она составила 77%, при том что в аналогичном периоде прошлого года была 81%. Подобное можно объяснить, в том числе, и быстрым ритмом современной жизни, где особенно ценится каждая свободная минута. А общение по телефону порой занимает больше времени и обходится дороже, чем та же переписка в чате. К тому же, в отличие от звонка, к незаконченному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент, даже там, где не доступна мобильная связь, но есть wifi (к примеру, в метро или шумном месте).

Три самых популярных вопроса, которые решали клиенты через колл-центр в первой половине 2021 года: информация о состоянии счета, о продуктах банка, об условиях по кредитной или дебетовой карте.

Кстати, согласно статистике банка, женщины больше любят общение по телефону. В первом полугодии 2021 года на них пришлось 60% звонков, а на мужчин — 40%.

Доля диалогов в чатах выросла до 21%

На фоне снижения количества звонков растет интерес к диалогам в чатах Интернет- и Мобильного банков. Они занимают вторую строчку рейтинга форматов дистанционного общения. Их удобно вести из дома, по дороге на работу, в общественном транспорте, не беспокоясь о том, что разговор случайно прервется, или его услышат посторонние. Как результат — в первом полугодии 2021 года доля диалогов в чатах от общего числа обращений в банк выросла с 18% в прошлом году до 21%. Их общее количество осталось практически неизменным — выросло лишь на доли процента.

В основном с помощью чатов в первой половине 2021 года узнавали индивидуальную информацию по карте, кредитам или подробности работы системы дистанционного обслуживания. Причем чаще всего это были мужчины — по данным банка, на них пришлось 60% от общего числа диалогов, а на женщин — 40%.

Интерес к соцсетям вырос

Третье место рейтинга поделили письма на сайте, финансовые агрегаторы и социальные сети. При этом, если по итогам первого полугодия 2021 года падает интерес к письмам (общее количество снизилось на 24% относительно аналогичного периода прошлого года), а также к общению через финансовые агрегаторы (снижение на 9%, соответственно), то активность россиян в соцсетях заметно выросла. Социальные сети стали неотъемлемой частью современной жизни. С их помощью можно не только общаться с друзьями и коллегами по работе, но и решать финансовые вопросы. И все крупные банки используют сети как оперативный канал общения с клиентами. Именно такой формат общения, по данным Русского Стандарта, показал самый большой рост количества обращений по итогам января-июня 2021 года — в 4 раза относительно первого полугодия 2020 года.

С помощью писем, по данным банка, клиенты чаще всего запрашивали справочную или контактную информацию, актуализировали паспортные данные, а также решали вопросы с идентификацией. На финансовых агрегаторах в основном оставляли слова благодарности персоналу, либо решали возникшие проблемы. В соцсетях же чаще всего запрашивали различные контактные данные для дальнейшего общения с банком.

Кстати, женщины и мужчины одинаково активно писали письма — на них пришлось по 50% от общего числа таких заявок в банк в первом полугодии текущего года. Общение через финансовые агрегаторы выбрали 55% женщин и 45% мужчин, а через соцсети — 60% женщин и 40% мужчин.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения в первом полугодии 2021 года, а также аналогичном периоде 2020 года.