Пресс-центр

Банк Русский Стандарт изучил самые популярные каналы общения с клиентами в 2021 году. Бессменный лидер — колл-центр — уступает свои позиции интересу россиян к чат-общению.

Телефонное общение остается в лидерах

Как показала статистика Банка Русский Стандарт, звонки по телефону по-прежнему самый популярный способ общения с банком. В 2021 году на них пришлось 75% всех обращений клиентов. Что не удивительно — в колл-центре можно получить практически все услуги (за исключением тех, которые по законодательству предполагают личное присутствие клиента в офисе). Несмотря на активное развитие онлайн-каналов, всегда останется целый ряд задач, которые россияне по привычке решают с помощью звонка в банк. Здесь можно заполнить анкету на продукт, активировать, разблокировать или заблокировать карту, изменить лимит, сформировать или сменить ПИН-код, разблокировать суммы, получить информацию по счету и многое другое.

При этом в минувшем году в очередной раз нашел подтверждение тренд последних лет на снижение интереса к этому виду связи с банком — в 2020 году доля звонков составляла 80%. Свою долю колл-центр уступает, в основном, чатам.

Согласно статистике банка, чаще всего в минувшем году в банк звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, потребительского кредита или получить информацию о вкладе.

Кстати, женщины чаще, чем мужчины обращаются в колл-центр. На них пришлось 60% всех звонков в 2021 году, а на мужчин — 40%.

Доля диалогов в чатах растет

На втором месте по числу обращений в банк — чаты Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта. Их доля в 2021 году составила 23%, а годом ранее была 19%. На волне всеобщей смартфонизации и переходу к обслуживанию в дистанционных каналах интерес россиян к удобному и быстрому общению в чатах заметно вырос. К тому же, здесь клиенту не требуется дополнительной идентификации. Такие диалоги удобно вести по дороге на работу, в общественном месте, не беспокоясь о том, что разговор случайно прервется, или его услышат посторонние как при телефонном звонке.

В минувшем году общее количество диалогов здесь, согласно статистике банка, выросло на 8% относительно 2020 года. Переписка в чате — это быстро и безопасно. К незаконченному онлайн-диалогу, в отличие от телефонного звонка, можно вернуться в любой момент, даже, если мобильная связь не доступна — достаточно лишь качественного сигнала wi-fi (к примеру, в метро или шумном месте).

В 2021 году сюда чаще всего обращались, чтобы узнать о состоянии счета карты или кредита, получить информацию о работе дистанционных сервисов банка. Причем, как показала статистика Банка Русского Стандарта, интерес к чатам как у мужчин, так и у женщин 2021 году распределился поровну — на каждого пришлось по 50% диалогов.

Диалоги с банком в соцсетях чаще всего ведут женщины

Третье место в рейтинге каналов общения с банком в 2021 году поделили письма с сайта, обращения через финансовые маркетплейсы и социальные сети. На них пришлось около 2% всех обращений в банк.

Причем все эти три канала показали снижение по общему числу диалогов в 2021 году. Так, писем на сайт стало на 32% меньше, чем годом ранее, обращений через маркетплейсы — на 10%, а диалогов в соцсетях — на 40%, соответственно. Эксперты отмечают, что из незащищенного канала общения, которыми по сути являются социальные сети, решение клиентских вопросов переходит в надежные чаты самого банка. А соцсети оставляют за собой, в основном, общие запросы информации.

Письма чаще всего писали, чтобы получить справку или выписку, задать уточняющий вопрос или получить информацию о состоянии карты, платежном лимите или операциях. На маркетплейсах в основном решали в 2021 году следующие вопросы: получали консультацию, задавали вопрос по определенной финансовой процедуре. А в соцсетях — получали справочную информацию.

Примечательно, что, согласно статистике банка, письма в 2021 году писали 50% мужчин и 50% женщин. А вот на маркетплейсы чаще всего обращались женщины — 56% против 44% у мужчин. Диалоги в соцсетях в минувшем году также предпочитали чаще вести женщины — 55% против 45%, соответственно.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения в 2021 и 2020 гг.