Пресс-центр

«Русский Стандарт» предложил своим клиентам проводить ряд операций с помощью звонка в колл-центр. Участники рынка называют такое решение запоздалым: с развитием интернет-сервисов все меньше кредитных организаций считают телефонный банкинг востребованным. Услуга «Телефон-банк», предложенная недавно «Русским Стандартом», позволяет переводить деньги со счета на счет с помощью звонка в колл-центр. Этим же способом можно оплатить услуги сотовых операторов (МТС, «Билайн», «Мегафон», Tele2) и интернет-провайдеров. (NetByNet, Yota, AKADO). Подобная опция уже давно есть у крупных розничных банков. Например, в ВТБ 24 клиент может провести по телефону любые операции, которые доступны в «Телебанке». В этом случае идентификация клиента проводится по значению кода карты переменных кодовКлиенты Ситибанка через систему CitiPhone могут осуществлять по телефону любые переводы, в том числе и бюджетные, оплату услуг мобильной связи, интернет-провайдеров, ЖКУ, досрочно погашать потребительские кредиты. Начальник управления по обслуживанию частных клиентов Ситибанка Александра Борисова отмечает, что по телефону может производиться до 90% всех операций банка. Через специальный телефонный центр Альфа-Банка («Альфа-Консультант») клиент может открыть второй и последующие счета, переводить деньги между своими счетами и т. д. Идентификация проводится с помощью специального пароля, который клиент получает в виде СМС-сообщения. Участники рынка называют решение «Русского Стандарта» немного запоздалым. «Возможность проведения активных операций посредством звонка в колл-центр банки активно развивали, когда не было интернет-банкинга, — поясняет зампред правления Юниаструм Банка Василий Кузнецов. — С его появлением доля операций, совершаемых посредством телефона, сократились, а некоторые кредитные организации стали отказываться от дальнейшего развития телефонного сервиса, так как новые функциональные возможности интернет- и мобильного банкинга покрывают потребности клиентов». Эксперты отмечают, что голосовой банкинг — это традиция западного мира. «В нашей стране клиенты банков больше доверяют собственным действиям, поэтому голосовой банкинг не получил широкого распространения, — считает зампред правления банка „Возрождение“ Марк Нахманович. — Мы также его рассматривали, но потом пришли к выводу, что наши клиенты удовлетворены СМС-обслуживанием и интернет-сервисом». Впрочем, участники рынка не исключают, что, внедряя систему телефонного банкинга, «Русский Стандарт» пытается расширить клиентский сегмент, до которого он может дотянуться с помощью своих дистанционных сервисов. «Не секрет, что „Русский Стандарт“ ориентируется на клиентов с доходом ниже среднего уровня, многих из которых нельзя отнести к активным пользователям сети Интернет», — считает директор департамента розничного бизнеса Первого Республиканского Банка Рустам Ибрагимов. По его словам, у «Русского Стандарта», как одного из лидеров на рынке банковских карт, есть отлаженная система взаимодействия с клиентами по телефону. «Возможно, банк пытается получить дополнительные доходы за счет использования уже готовой и отработанной технологии, предположительно, с минимальными ее доработками», — поясняет Ибрагимов. Марк Нахманович добавляет, что эта опция может пользоваться спросом при условии качественного облуживания в колл-центре. Зампред правления Локо-Банка Константин Богомазов напоминает, что у «Русского Стандарта» есть опыт по выдаче кредитной карты к POS-кредиту и ее активации по телефону. «Видимо, банк проанализировал клиентскую базу и посчитал, что эта услуга будет востребованной», — отмечает он. В самом «Русском Стандарте» получить комментарий не удалось.Банки, работающие в розничном сегменте, отказываются от внедрения телефонного сервиса и делают упор на развитие интернет-банкинга. «Мы не принимаем от клиентов поручений по телефону, и со временем эта услуга становится все менее актуальной, — поясняет зампред правления банка «Авангард» Валерий Торхов. — Если у человека есть телефон, то, скорее всего, есть доступ и к Интернету. Мы планируем развивать интернет-сервисы, которые более востребованы на данном этапе«.Константин Богомазов добавляет, что более продвинутые пользователи предпочтут телефонному банкингу мобильный, который многие кредитные организации предлагают в качестве кросс-продажи к ИБ. Впрочем, Александра Борисова считает, что развитие телефонного банкинга будет поддерживаться необходимостью «живого» общения клиента с сотрудником с банка. «Это позволяет клиенту убедиться в правильности своих действий и сразу получить от представителя банка подтверждение об успешности операции», — поясняет она.