Пресс-центр

Об отношении банка к клиентам зачастую можно судить по тому, насколько удобен для использования официальный сайт банка.Сайт, в первую очередь, должен быть ориентирован на потребности частных клиентов. Получая основную информацию на официальных сайтах российских банков, CreditCardsOnline.ru оценил их недостатки и сформулировал основные требования: достоверность, доступность, диалог.

Достоверность

На банковских сайтах всегда можно найти массу так называемых «ляпов». Актуальность списка отделений — позапрошлый год. Вместо нового тарифного плана прицеплен черновик с комментариями вроде: «может, этот пункт совсем убрать?». Краткое описание продукта на сайте не соответствует приложенному тут же тарифному плану. А опечатки в телефоне «горячей линии»? Здесь выход один: проверять, проверять и еще раз проверять. Если «ляп» не заметили специалисты банка — его обязательно заметят клиенты.

Доступность

С одной стороны — красочное фото новостройки с подписью «Покупай и живи!», с другой — мелким шрифтом полный список документов, которые необходимо предоставить для оформления заявки на ипотечный кредит. С одной стороны — потенциального клиента нельзя утомить, с другой — надо максимально информировать клиента имеющегося.

Реклама на главной странице. Пусть большая яркая картинка и броский слоган украсят главную страницу сайта (или соответствующего раздела), а к подробному описанию продукта/услуги/акции клиент при желании переходит самостоятельно. Хороший пример — сайт банка Русский Стандарт. «Листовки» и «документы». В любом отделении банка можно взять короткий рекламный проспект к отдельному продукту. Содержание стандартное: основные пункты тарифов (жирным — «сильные стороны»), картинка, кратко — требования к клиенту и способы оформления заявки. Но раз мы считаем, что в рекламке не надо приводить все пункты тарифного плана — зачем это делать в описании продукта на сайте? Гораздо удобнее, когда на сайте есть отдельный раздел «Тарифы», где собраны все действующие тарифные планы. В описании каждого продукта можно просто добавить ссылку на этот раздел. Опять же, в качестве хорошего примера можно привести Русский Стандарт.

Каталог продуктов. Разнообразие — это хорошо, но в меру. Чтобы посетитель сайта не растерялся, перебирая предложения банка, хорошо бы собрать однотипные продукты в каталог. Весь спектр перед глазами, короткое описание, маленькая картинка — и вот уже все встало на свои места. Удобно сделан, например, каталог кредитных карт на сайте Ситибанка.Отделения и банкоматы. Если филиальная сеть банка пока не очень широка — удобнее сделать перечень городов по алфавиту. Клиент выберет нужный город и посмотрит адреса отделений (банкоматов). Но когда у банка больше ста отделений по городам и весям, и алфавитный перечень не помещается на страницу — пора структурировать список по регионам. Например, удачно сделан такой список на сайте Банка Москвы.

Диалог

Хорошо, когда у клиента после посещения сайта остается впечатление, что он пообщался с дружелюбным сотрудником банка. Для этого надо дать ему возможность быстро получать ответы любые вопросы, и таким образом создать некую иллюзию диалога с банком.Обратная связь.Здесь все средства хороши: от электронной почты до онлайн-помощника. Лучше всего предоставить и то, и другое: кому-то удобнее формулировать вопрос в письме, а кто-то ценит живое человеческое общение. Плюс телефон колл-центра на видном месте: вдруг понадобится. Главное, чтобы эта обратная связь работала. А то один весьма уважаемый банк грешит тем, что не отвечает на письма клиентов в принципе.Сравнение. Допустим, клиент остановился на двух-трех продуктах, но никак не может определиться. Что сделает консультант в офисе? Скорее всего, выложит в ряд на столе распечатки тарифов по каждому из продуктов. Либо просто акцентирует внимание клиента на основных отличиях. Хорошее решение для сайта — возможность вывести несколько продуктов в сводную таблицу. На некоторых сайтах можно еще и выбрать параметры сравнения. В качестве примера, пожалуй, стоит привести Альфа-Банк с хорошим инструментом для сравнения пластиковых карт. Помощники и калькуляторы. Кредитный калькулятор сегодня есть на сайте практически каждого банка. Помощник — это небольшой опрос, пройдя который клиент получает совет в выборе продукта или услуги. Или же из всей линейки продуктов клиенту по ключевому признаку (например: «являюсь ИП») выдаются только те, которые он может оформить. Второй вариант в действии можно посмотреть на сайте ВТБ24. С помощниками главное не перестараться. Раздражает, когда заходишь на сайт, чтобы уточнить, например, конкретный пункт договора, и в течение пяти минут пробираешься к нужному документу через вопросы помощника в выборе кредита. Кроссбраузерность.Представьте, что консультант в банке громко шмыгает носом или постоянно кашляет. Примерно такое ощущение возникает при просмотре перекошенного сайта банка в неучтенном разработчиком браузере. Клиент же вообще может не знать подобных тонкостей: зайдет раз, два и решит, что у банка постоянно какие-то технические проблемы. Итак, сайт банка сегодня — это, по сути, еще один филиал на просторах сети Интернет. Да, филиал этот работает на вполне определенную аудиторию, но она все время увеличивается. Да, функционал этого филиала ограничен, но он постоянно расширяется. Кроме того, этот филиал круглосуточно и без выходных работает на имидж банка не только в регионах присутствия, а вообще по всей стране. И чем приятнее посетителю сайта общаться с банком в сети, тем больше вероятность, что он захочет продолжать эти отношения в реальности.