Пресс-центр

У меня зазвонил телефон. Кто говорит?..

Сотрудникам банков ради сохранения клиентов приходится решать задачи по физике, отвечать на вопросы о следующем президенте США. Страховщикам - объяснять, почему рождение ребенка не является страховым случаем, и работать с клиентом-Мертвецом. Банки.ру собрал самые интересные байки из кол-центров.

За лояльность клиентов в банках и страховых компаниях сегодня борется огромное количество людей - менеджеры по продажам, продуктовики, маркетологи, операционисты. Но особенно важная роль в этом нелегком деле у операторов кол-центров и специалистов служб контроля качества, которые принимают звонки, жалобы, замечания, недовольства и самые разнообразные вопросы. Банки понимают, что цена ответа на каждый вопрос довольно высока. Одна формальная отговорка - и можно потерять клиента навеки. И наоборот: если клиент будет доволен ответом, он все равно останется лояльным, даже если у банка или страховой не самые выгодные продукты на рынке.

Решите задачу по физике

Банкиры рассказывают: клиенты часто звонят в кол-центры банков, просто чтобы поговорить. Или, например, задать вопрос, не касающийся финансовых продуктов и непосредственно работы кредитной организации. В лучшем случае спрашивают у операторов кол-центра прогноз по курсам валют или по макроэкономической ситуации в мире. Но бывают и совсем нетипичные ситуации. Находчивые банкиры стараются помочь и в подобных вопросах.

Так, в августе и сентябре несколько пользователей социальных сетей попросили банк "Тинькофф" прислать анекдот или смешной мем. Другой пользователь поинтересовался у сотрудника этого же банка, кто станет следующим президентом США.

"А это наш любимый случай: во время зимней сессии клиент обратился в чат банка с просьбой решить задачу по физике, - рассказывают в кредитной организации. - Он очень удивился, когда через некоторое время получил подробное решение на электронную почту". Ответ клиента не заставил себя ждать: "Ребята, за решенную задачу по почте хочу сказать вам такое огроменное спасибо, что вы даже не представляете! Это так круто!.."

Попробуйте зеленую жабу

Клиенты финансовых организаций бывают разные, в том числе и весьма находчивые. С одним из таких довелось пообщаться сотруднице кол-центра Альфа-Банка. Она уточнила у клиента по телефону, владельцем какой карты он является - кредитной или дебетовой. После некоторого замешательства клиент ответил: "Кребедитная" (речь шла о двусторонней карте "Близнецы", которая сочетает в себе кредитную и дебетовую карты). Другой клиент ответил на этот вопрос: "А у меня придаточная карта...", - имея в виду женскую кредитку Cosmopolitan.

Находчивость клиенты проявляют и в придумывании кодовых слов. Оператор попросила назвать звонившего это самое слово, а он его забыл. "Банк обычно рекомендует указывать девичью фамилию матери", - попыталась помочь сотрудница банка. На что клиент ответил: "Нет... Я такую фигню загадать не мог. Попробуйте "Зеленая жаба".

Для подтверждения операции оператор уточнил у клиента, какая была последняя операция с использованием его пластиковой карты. Клиент вздохнул и ответил печально: "Я сдал ее... И ее разрезали на моих глазах..."

Беременность как страховой случай

Службы контроля качества и кол-центры страховых компаний и вовсе иногда превращаются в службы спасения или психологической помощи.

В медицинский отдел одного из филиалов "СОГАЗа" поступил звонок от застрахованного с мольбой о помощи: "Помогите, меня хотят зарезать! Заберите меня отсюда!" Как выяснилось, мужчина по экстренному вызову попал в одну из городских больниц с подозрением на аппендицит. В связи с тем, что договора с этой больницей у "СОГАЗа" не было, приняли решение о переводе его в другое лечебное учреждение. Специалисты созвонились с застрахованным, чтобы сообщить ему, что за ним сейчас приедет скорая и перевезет его в другое лечебное учреждение. В ответ услышали шепот в трубку: "Я сижу под лестницей. Позвоните мне, когда они подъедут, я выйду". Как оказалось, мужчина боялся, что его вернут в отделение. В конечном итоге "аппендицит" не подтвердился, и застрахованный благополучно вернулся домой.

Другой клиент обратился за выплатой после успешных родов. "Разве у вас произошел несчастный случай?" - спросил его сотрудник кол-центра. Мужчина ответил: "Нет, ребенок родился здоровый, вес 4 килограмма, рост 54 сантиметра". "По-вашему, беременность - это заболевание? Или в чем заключается страховой случай?" Мужчина, задумавшись, ответил: "Нет!? Но ведь это событие!"

Еще один звонок поступил от девушки - супруги застрахованного клиента:

 - Подскажите, вы разыгрывали путевки в Турцию?

 - Нет.

 - За страхование по такому-то виду, может, разыгрывали путевки на одного?

 - Нет, у нас таких акций точно не было.

 - А мне муж сказал, что выиграл путевку в вашей компании на одного в Турцию, и улетел...

"Позвонит не тот, кто умер"

В страховых компаниях вообще попадается масса историй на грани смешного и трагического. Таким примерно и был диалог оператора кол-центра "АльфаСтрахования" и клиента, попавшего в ДТП. Оператор:

 - Пострадавшие люди есть?

 - Нет.

 - Кто наш клиент?

 - Мертвец.

 - Вы же сказали, что пострадавших нет...

 - Это фамилия... - обиделся клиент.

А однажды в кол-центр "АльфаСтрахования" позвонили из банка и сказали: "К нам пришел клиент, просит консультацию по страховому случаю: умер родственник, застрахована жизнь при взятии кредита. Если я дам ему ваш телефон, вы его проконсультируете? Только хочу уточнить: позвонит не тот, кто умер..."

Давай поженимся

Бывает и так, что лояльность сотрудников банков буквально вторгается в личную жизнь. Например, в банке "Русский Стандарт" рассказали, как один клиент настойчиво пытался найти контакты сотрудницы кол-центра, потому что собирался... просить ее руки и сердца. Говорил, что влюбился в голос, что именно такая жена ему и нужна - терпеливая, умная, экономная: "Она так грамотно описала, какие выгоды я могу получить, если открою вклад в вашем банке, что я сразу понял, что смогу доверить ей наш семейный бюджет". К сожалению, рассказать, состоялась в конце концов свадьба или нет, мы не можем, так как банк не вправе разглашать контакты сотрудников. Но, возможно, клиент все-таки нашел девушку другими путями.

А еще в "Русском Стандарте" был случай, когда довольный клиент инициировал в банке конкурс красоты, попросив присудить сотруднице кредитной организации победу в номинации "Мисс обаяние". Он так и написал в своем отзыве: "Я очень сложный клиент, у меня очень тяжелый характер, со мной отказываются общаться даже кассиры в супермаркетах и консультанты в обувных магазинах. Поэтому я очень рад, что в вашем банке работают такие терпеливые и приятные сотрудницы. Хочу высказать благодарность за грамотное и вежливое общение сотруднице ХХХ, за четкое предоставление информации, за находчивость. Если банк будет проводить конкурс красоты, пусть ХХХ победит в номинации "Мисс обаяние", пусть засчитают мои 100 баллов".

Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru

Банки: Альфа-Банк, Русский Стандарт, Тинькофф Банк

Страховые компании: АльфаСтрахование, СОГАЗ

Источник: Banki.ru

​Байки из кол-центра