Пресс-центр

После того как мы проанализировали статистику обращений клиентов в своих офлайн- и онлайн-каналах, мы пришли к нескольким выводам, как трансформируются коммуникационные предпочтения людей. Во-первых, коммуникационный ландшафт меняют клиенты, которые оценили преимущества общения в цифровых каналах. Количество запросов здесь выросло более чем в 2 раза в первом полугодии 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Самый значительный рост обращений клиентов оказался в чатах интернет-банка и мобильном банке, в первом полугодии он составил 107%. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться - оператор уже имеет все данные клиента.

Экономия времени дополняется и конфиденциальностью - никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону. В итоге благодаря резкому переходу клиентов к цифровому формату общения нагрузка на call-центр становится ниже. Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию банка "Русский стандарт" за 6 месяцев текущего года составило около 30%. Цифровые каналы общения будут со значительной скоростью обгонять голосовые, что станет глобальным стимулом для изменения фундаментальных подходов к обслуживанию в контактных центрах. При этом общение по телефону сейчас в большей степени используется для решения вопросов, возникших у пользователей в процессе самообслуживания в дистанционных каналах. Еще один вывод: статистика показывает, что женщины предпочитают общаться по телефону, составляя большую долю обращений в call-центр. А мужчины выбирают цифровые каналы общения - 65% от общего числа обращений.

Влияет и возраст. Предпочитают общаться через мобильные приложения и еще сохраняют интерес к голосовым каналам все представители возрастной группы от 35 до 55 лет, а через соцсети с вопросами к банку обращаются приоритетно молодые люди до 25 лет. Поскольку новое поколение взрослеет, тенденция становится очевидна. Несмотря на все преимущества интернет-каналов общения, пока рано говорить о полном переходе только на онлайн-обслуживание, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов. Конечно, цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестали ходить и звонить в офисы банков. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей, например тех, кому проще позвонить по телефону, который всегда под рукой, и для этого не нужно искать возможности подключения к Интернету.

Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения Интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность call-центров. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а, наоборот, дополняют.