Пресс-центр

Банки становятся пионерами внедрения новых технологий, но далеко не все их клиенты готовы быть новаторами.

Новые технологии, будь то оплата покупок через смартфон или открытие вклада с помощью удаленной авторизации, делают банковские операции быстрыми и удобными, а значит, стимулируют клиентов тратить больше. Неудивительно, что банки становятся пионерами технологий и даже берут на себя просветительские функции. Тем не менее, до 30% банковских клиентов - консерваторы в силу возраста или личных убеждений. Это платежеспособная и надежная аудитория, поэтому отделения банков и телефонные линии продолжат работать по старинке еще много лет.

Wow-эффект новых сервисов

По данным банка "Русский стандарт", который в числе первых в стране предоставил клиентам возможность оплачивать покупки телефоном, все больше держателей карт пользуются таким способом оплаты. Петербург занимает второе место после Москвы по количеству платежей, совершенных клиентами этого банка с помощью смартфона. Средний чек такой покупки в столице составляет 1045 руб., а в Петербурге - 982 руб. Стремительный рост в сфере бесконтактных операций по банковским картам произошел во многом благодаря wow-эффекту мобильных платежных сервисов, позволяющих оплачивать покупки с помощью смартфонов, считают в банке.

В ВТБ указывают, что оплата смартфоном безопаснее. Чтобы ее совершить, необходимо ввести пароль, использовать Touch ID или Face ID, а значит, злоумышленники не смогут провести финансовые операции, в отличие от карты, по которой возможна оплата до определенной суммы без введения ПИН-кода.

По данным "Русского стандарта", если в первые дни появления технологии смартфоном оплачивали мелкие покупки в ресторанах (в секторе "быстрое питание"), также лидировали супермаркеты и аптеки, то по итогам 2018 года большинство операций с помощью смартфона клиенты банка совершали в бакалейных магазинах и супермаркетах. Средняя сумма покупки здесь составила 758 руб., а второе место занял фаст-фуд со средним чеком 571 руб. Замкнули тройку лидеров по количеству транзакций магазины диетического питания и продуктов для здорового образа жизни, где покупатели потратили в среднем 556 руб.

Пластиковые карты пошли по пути DVD-дисков

Использование бесконтактных карт, привязанных к смартфону, - это сильный драйвер безналичных платежей, который стимулирует клиентов сокращать использование традиционных способов оплаты. Это, в свою очередь, положительно сказывается на экономике в целом, уверены в ВТБ. Если в начале 2018 года оплатой с помощью смартфона пользовались 2% клиентов ВТБ, то сегодня их уже 17%. По прогнозам ВТБ, этот показатель и дальше будет расти. Это мнение подтверждают и в других банках. Так, банк "Александровский" в июне запустит сервисы оплаты через смартфоны. "По нашим ожиданиям, доля транзакций с использованием смартфонов в ближайшее время может достичь 50% от общего числа операций в торговых точках", - говорит Андрей Барановский, директор департамента розничного и массового бизнеса банка "Александровский".

Стимулируют этот рост и сами банки. Так, ВТБ помимо просветительской работы (банк делает триггерные рассылки, разрабатывает инструкции) предлагает тем, кто предпочитает расплачиваться мобильным телефоном с функцией PAY, программу лояльности и повышенный cash back, а также бонусные мили и другие вознаграждения.

Андрей Барановский ожидает существенного сокращения объема используемых пластиковых карт через 5-6 лет: "Постепенный отказ от пластика неизбежен, данный процесс можно сравнить с исчезновением CD/DVD-носителей".

Биометрия - дело молодых

Следующим логичным шагом развития технологий станет оплата при помощи биометрических данных человека: по лицу, отпечатку пальца и голосу. Уже сейчас на государственном уровне организован сбор биометрических данных россиян банками. Охотнее всего сдают биометрию клиенты в возрасте 25-40 лет, отмечают банки. "Число клиентов "Русского стандарта", сдавших биометрию в банк, заметно растет. Самые активные из них - молодые люди в возрасте 25-30 лет, которые особенно живо интересуются всеми современными технологическими новинками и готовы внедрять их в свою жизнь", - говорят в банке. "Русский стандарт" намерен подключить к системе все имеющиеся офисы до 1 июля 2019 года.

ВТБ обеспечил сбор данных клиентов в рамках Единой биометрической системы в 270 отделениях во всех регионах присутствия банка в России. До конца 2019 года необходимым оборудованием будет оснащена вся сеть ВТБ. Среди преимуществ биометрической идентификации банки называют то, что она позволит клиентам банка совершать больше операций быстрее и безопаснее. Особенно актуальна новая технология для клиентов, живущих в самых удаленных уголках страны и людей с ограниченными возможностями. В свою очередь, банкам она позволит снизить расходы и сэкономить время.

Почему "не взлетает"?

Тем не менее, темпы развития этой технологии не так высоки, как можно было бы ожидать. Как объяснил в ходе V Digital City Forum РБК "Прорыв или вторжение?" Виктор Достов, председатель Ассоциации электронных денег, в банковском секторе, который активнее всех начал использовать эту технологию, биометрия "не взлетает" из-за недопустимо больших рисков кражи данных. Кроме того, ее развитие замедляет непонятность процедур, а также конкуренция между государственными системами сбора данных и частными системами банков. В ближайшем будущем биометрия будет энергичнее внедряться в сервисы, не связанные с платежами, например, в ретейле, прогнозирует Виктор Достов.

"Единственная слабая сторона новых технологий - человеческий фактор при использовании финансовых сервисов, потеря бдительности клиентами", - парирует Андрей Барановский. По его мнению, клиентам стоит помнить, что никому нельзя сообщать конфиденциальную информацию о счетах и картах; при любых подозрениях в мошенничестве важно сразу обращаться в банк и не стоит устанавливать на смартфоны сомнительные приложения, которые могут нести вредоносное ПО. Бдительным клиентам новые технологии приносят только пользу, уверен он.

Уголок консерватора

Клиентов, которые опасаются кражи своих личных данных или же в силу возраста с недоверием относятся к новым технологиям, не так уж мало, признают банки. "Было бы опрометчиво утверждать, что классический банкинг станет атавизмом из-за грядущей революции высоких технологий. Приверженность поколения X и первых представителей поколения Y традиционному банковскому обслуживанию с большой долей вероятности останется стабильной", - ожидают в "Русском стандарте". Такие продукты, как долгосрочные вклады и кредиты, предоставление выписок по счетам, квитанций об оплате услуг, сохранятся в привычном формате. Для клиентов-консерваторов всегда будет работать по старинке хотя бы одно отделение банка с оператором, подчеркивают в ВТБ.

Число пользователей платформы "ВТБ-Онлайн" за 2018 год выросло на 56%, до 6,3 млн человек, из них 84% выходят в онлайн с мобильных устройств, а не с компьютера. Доля онлайн-пользователей впервые в истории ВТБ превысила половину от общего числа активных клиентов. Выдачи кредитов и онлайн-вкладов за год увеличились в несколько раз. "И несмотря на это, у большого числа наших клиентов есть потребность посещать банковские отделения, лично обговаривать с сотрудниками все условия, задавать вопросы, приобретать сложные банковские продукты, например, ипотеку", - говорит представитель банка. Именно по этой причине в ближайшее время развитие дистанционных каналов не приведет к сокращению филиальной сети.

"Иксы" выбирают живых людей

Классическая система банковского обслуживания претерпит глобальные изменения, но клиент всегда сможет посетить офис и вживую пообщаться с сотрудником, уверяют и в банке "Александровский". По оценкам Андрея Барановского, до 20% клиентов будут придерживаться консервативных взглядов на банковские сервисы, хотя доля эта станет постепенно уменьшаться. Это, в первую очередь, клиенты старшего поколения.

"Русский стандарт" эту долю оценивает еще выше - более трети граждан предпочитают классический банкинг: "Для большинства представителей поколения Х важно живое общение и наличие банковского отделения. Автоматический консультант на базе нейросети такого клиента не заинтересует, а скорее отпугнет". По данным статистики банка "Русский стандарт", телефонные звонки продолжают оставаться для большинства клиентов главным способом общения с банком: в 2018 году общее число звонков в колл-центр уменьшилось только на 5% по сравнению с 2017 годом. Количество же обращений через чаты интернет - и мобильного банков выросло на 6%.

Представители банков убеждены, что нет смысла настойчиво переубеждать эту категорию клиентов. "Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность колл-центров. Эти два разных канала обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот, дополняют", - говорят в "Русском стандарте".