Пресс-центр

Представлен очередной рейтинг простоты и качества работы банковских приложений

Консалтинговая компания Markswebb представила очередной рейтинг удобства пользования мобильными банковскими приложениями. Как и прежде, они оценивались в двух номинациях: "Лучший ежедневный банк" и "Лучший цифровой офис". Оценка в первом рейтинге показывает, насколько удобно мобильное приложение позволяет пользователю решать любые задачи по управлению деньгами на карте, во втором - насколько оно дает возможность заменить поход в офис. В каждом рейтинге учитываются также удобство пользования приложением на разных платформах - iOS и Android.

Сейчас уже ни один банк не может обойтись без мобильного приложения, объясняет тим-лид Markswebb Ольга Рыжинская: клиенты привыкли управлять деньгами с экрана телефона. Аудитория мобильных банков превысила число пользователей десктопных версий, появилась новая категория клиентов - mobile-only, добавляет зампред правления банка "Санкт-Петербург" Оксана Сивокобильска.

Конечно, стоимость владения картой - процентная ставка, кэшбэк, комиссии и проч. - является решающим условием при выборе банка, говорит Рыжинская. Но без качественного цифрового обслуживания ни один банк неконкурентоспособен по-настоящему.

Старожилы и новички рейтингов

Победитель рейтинга "Лучший ежедневный банк" для iOS и Android в 2019 г. не изменился - это "Тинькофф банк". На втором месте - "Ак барс" (ранее 2-3-е место в зависимости от платформы), а Альфа-банк сместил с третьего Бинбанк. Тот вошел в состав санируемого ЦБ "Открытия", который занял лишь 16-е место.

Основное сражение сейчас происходит в рейтинге "цифровых офисов", констатирует Markswebb. Первое место поделили Альфа-банк (6-е место в 2018 г.) и "Хоум кредит" (27-е). Тройку с минимальным отставанием замыкает лидер прошлого года "Тинькофф банк".

Из тройки крупнейших банков страны в топ-5 по развитию "цифрового офиса" попал только Сбербанк. Однако в рейтинге "ежедневного банкинга" он лишь 19-й. У ВТБ 14-е и 9-е места соответственно, Газпромбанк в обоих рейтингах занимает 22-23-е места.

Тройка лидеров рейтинга "Лучший ежедневный банк" упростила и автоматизировала ежедневные операции, которые совершает клиент. Платежи по QR-коду есть у всех, но клиенты, например, "Тинькофф банка", совершающие такой платеж, видят только ту информацию, которую им действительно нужно проверить, а не 25 полей с БИКами, УИНами и т. д., объясняет Рыжинская. Альфа-банк существенно сократил время на платежи и переводы.

Лидеры рейтинга "Цифровой офис" максимально упростили приобретение в мобильном банке своих продуктов, продолжает Рыжинская. Например, у "Хоум кредита" очень просто оформить карту или кредит. Тот же Альфа-банк упростил приобретение не только банковских, но и страховых и инвестиционных продуктов через приложение.

Банки никогда не спят

Банкиры говорят, что им приходится постоянно улучшать качество сервиса. В этом году мобильное приложение Сбербанка стало подстраиваться под каждого клиента, рассказывает директор дивизиона "Цифровая платформа" блока "Розничный бизнес" Сбербанка Алексей Круглов. Альфа-банк запустил сервис регистрации самозанятых граждан, говорит руководитель департамента развития онлайн-каналов Альфа-банка Дамир Баттулин. Совкомбанк внедрил в мобильный банк обновленную программу лояльности "Бонус 5х10" карты рассрочки "Халва" с элементами геймификации, отмечает зампред правления банка Альберт Борис. Среди новинок "Русского стандарта" - возможность формировать ПИН-код для новой карты или изменять действующий в приложении, узнавать о наполнении чеков, Газпромбанка - удаленная выдача кредитов зарплатным клиентам, рассказали их представители.

Маркетплейс на очереди?

Следующий шаг в эволюции мобильного банкинга идет к маркетплейсу, констатирует Рыжинская из Markswebb. "Тинькофф" 9 декабря запустил суперприложение с разделом "Сервисы". В нем можно заказать еду на дом, записаться к врачу, вызвать такси, забронировать столик в ресторане и воспользоваться другими лайфстайл-сервисами партнеров банка. Пока оно доступно части пользователей на платформе iOS. До конца года банк обещает "раскатать" его на всех остальных клиентов как iOS, так и Android.

О необходимости разработки собственной экосистемы неоднократно говорил президент Сбербанка Герман Греф. "В ближайшее время Сбербанк будет выводить в digital-каналы небанковские продукты, востребованные клиентами", - обещает Круглов.

В 2020 г. ВТБ намерен запустить суперприложение, писал РБК.

Планы по развитию маркетплейсов в своих приложениях есть у "ФК Открытие", банка "Зенит" и ОТП-банка, говорят его представители. "Два самых сильных тренда сейчас - это создание банками маркетплейсов и развитие мобильного приложения как медиа (истории, лайфстайл-рекомендации, развлекательный контент), - объясняет глава дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП-банка Денис Мавланов. - Это делается скорее не для монетизации клиентов, а для создания привычки ежедневно использовать мобильное приложение".

Впрочем, веру в маркетплейсы и экосистемы разделяют не все банки и эксперты. "Банки через покупку активов или же партнерства пытаются построить конкурента единственно успешной экосистеме на текущий момент - экосистеме "Яндекс". На этом рынке есть ниша еще для одного игрока, не более", - категоричен вице-президент Газпромбанка Виктор Яковлев. Поэтому Газпромбанк сосредоточится исключительно на финансовых решениях в мобильном банкинге.

По мнению управляющего партнера исследовательской компании Usabilitylab Дмитрия Сатина, банки не смогут переломить привычки аудитории, например, покупать билеты в агрегаторе и заказывать еду в службах доставки. Для этого потребуются дополнительные финансовые или виртуальные стимулы.

О чем забыли банки

В погоне за функционалом банки забывают о важных проблемах, которые существенно влияют на реальный пользовательский опыт и обеспечивают лояльность аудитории, напоминает Сатин.

Приложения по-прежнему неудобны людям с ограниченными возможностями. "Как показывают оценки пользователей с нарушениями слуха, зрения, речи и т. д., проблемы начинают преследовать их от входа в мобильный банк до оплаты коммуналки", - сетует Сатин. Мало адаптированы мобильные банки и для пожилых. А опция "персонального финансового менеджера", который бы одновременно напоминал о платежах, планировал траты, помогал экономить и в нужный момент предлагал банковские продукты, развиты плохо. "Нас заваливают пуш-уведомлениями о предодобренных кредитах, но затем оказывается, что условия будут жестче - скоринг банков живет отдельно от маркетологов", - перечисляет Сатин.