Пресс-центр

Компания Markswebb в очередной раз провела сравнительный анализ розничных интернет-банков российских кредитных организаций. Лучший сервис для повседневных операций, как и лучший цифровой офис, - у Тинькофф Банка, свидетельствуют данные исследования Markswebb Internet Banking Rank 2020.

В общей сложности были оценены 22 банка: топ-десятка рейтинга Daily Banking прошлого года, десять крупнейших банков по объему вкладов и кредитов для физических лиц и два банка, представившие данные по собственной инициативе. Каждый сервис был изучен экспертами Markswebb, а также обследован в ходе юзабилити-тестов с участием реальных пользователей.

Рейтинг Daily Banking показывает эффективность сервиса для выполнения ежедневных задач по управлению личными финансами. Речь идет о платежах и переводах, настройке продуктов, получении информации о доходах и расходах.

По мнению Markswebb, "в ежедневном банкинге сформировалась единая планка качества", при этом "лидеры рынка замедляют развитие, а значительных продвижений в решении задач клиентов со стороны других игроков не наблюдается. Банки стараются поддерживать уровень рынка, но никто не стремится решать задачи на принципиально новом уровне".

Исследователи констатируют, что " лучшие интернет-банки решают задачи пользователей полнее и удобнее, их интерфейсы продуманы до мелочей и не заставляют делать лишних действий". "Тинькофф Банк на фоне уже хорошего качества интернет-банка продолжает его развитие: появился продуманный онбординг, обновилась навигация, улучшились сценарии сбора средств, аналитика стала удобнее", - оценивает Markswebb.

В 2020 году в тройку лучших интернет-банков попал банк "Открытие", поднявшийся в рейтинге на шесть позиций. У него появились переводы по Системе быстрых платежей и трансграничные переводы на карты, больше возможностей по оплате ЖКУ, стали удобнее аналитика финансов и история.

Другие лидеры, по мнению авторов обзора, развивали свои сервисы не так стремительно: "Ак Барс" работал над аналитикой финансов и удобством переводов, а "Левобережный" "практически заморозил развитие интернет-банка".

Эксперты указывают следующие зоны развития для лидеров: онбординг и обучение новых пользователей, более удобный вход для разных сценариев, больше информации об условиях обслуживания и комиссиях.

Места с пятого по 15-е составители рейтинга характеризуют как "планку качества рынка" : "Это функциональные и удобные сервисы, где пользователь может решать свои задачи на базовом уровне. Чтобы догнать лидеров, им не хватает аналитики по движению средств, удобных переводов, запросов задолженности и подписок, автоматизации операций".

Две истории успеха в 2020 году в этой группе - интернет-банки Россельхозбанка и ВТБ. "В первом появились удобные переводы по СБП, подписки и поиск по истории, а во втором - подписки на налоги, штрафы и счета ЖКХ, трансграничные переводы на карту, удобный поиск поставщиков услуг по ИНН и их разделение на регионы. Результат - уверенное место в топ-10", - отмечается в обзоре.

Аутсайдеры рейтинга Daily Banking решают базовые ежедневные задачи пользователей по управлению личными финансами на среднем или низком уровне. В их интернет-банках ограничены возможности переводов (нет СБП, пополнения с карты другого банка), не хватает понятной и удобной истории операций, возможностей по автоматизации операций, информации о тарифах, экспорта данных и поддержки в чате.

"Цифровые лидеры развивали свои сервисы еще задолго до коронавируса и в целом были подготовлены к ситуации. Значительные изменения наблюдались у банков, которые отставали в развитии цифрового обслуживания. На фоне самоизоляции, когда отделения банков были закрыты или работали в особом режиме, а клиенты не могли или боялись посетить отделения, продажи продуктов в отделениях упали и банки старались компенсировать это падение наращиванием онлайн-продаж", - комментируют в Markswebb.

Рейтинг Digital Office показывает, насколько полно интернет-банк может заменить клиенту поход в офис для оформления продукта, получения документа или решения проблемы.

Эксперты указывают, что Тинькофф Банк лидирует в этом сегменте много лет, но сейчас появились банки, которые скоро сравняются с ним по качеству клиентского опыта: это СКБ-Банк, Райффайзенбанк и "Открытие", которые "совершили мощный рывок в развитии".

" Прорыв года - цифровой офис банка "Открытие": в нем можно открывать карточные и инвестиционные продукты, менять личные данные, получать необходимые справки и использовать чат для решения любых вопросов. Точки роста - выпуск дебетовой карты для родственника, покупка страховых продуктов и управление ими", - пишут эксперты.

По их оценке, банкам в середине рейтинга пока сложно претендовать на такой же высокий уровень решения задач пользователя: в них ограничено управление персональными данными, заказ документов и решение спорных ситуаций. Markswebb видит большой потенциал у Сбербанка, который "явно инвестирует в интернет-банк как инструмент продаж и вывода сервисных операций из офисов", и у Хоум Кредит Банка, который перезапустил интернет-банк, сделав акцент на цифровом офисе.

Региональные банки, наоборот, перестали бороться за лидерство цифрового офиса, считают авторы обзора: Банк Казани и "Левобережный" развивали базовые возможности.

Росбанк, банк "Санкт-Петербург" и Россельхозбанк по-прежнему придерживаются скорее "традиционно офисного обслуживания", объясняют эксперты ситуацию в нижней части рейтинга ; Московский Кредитный Банк, Совкомбанк, ЮниКредит Банк и Газпромбанк практически не инвестируют в интернет-банк. Альфа-Банк и "Уралсиб" видят потребность в развитии цифрового обслуживания и развивают новую версию интернет-банка.

"Наличие возможности дистанционного оформления продукта больше не делает банк передовым на рынке, - заключают в Markswebb. - Важно повышать эффективность этих сервисов, чтобы ими охотно пользовались и переток клиентов в онлайн не сказался негативно на кросс-продажах".

По мнению экспертов, предел развития цифрового офиса еще далеко. Точками роста они называют "встраивание цифровых карт в customer journey дебетовой карты, продажу простых инвестпродуктов и удобное управление ими, решение связанных с государством финансовых вопросов, идентификацию в сторонних сервисах через интернет-банк, управление юридическими документами".

Банки: Сбербанк России, Альфа-Банк, ВТБ, Русский Стандарт, Банк Открытие, Газпромбанк, Росбанк, ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк, Россельхозбанк, Промсвязьбанк, Хоум Кредит Банк, Московский Кредитный Банк, Ак Барс, Банк Уралсиб, Санкт-Петербург, Совкомбанк, СКБ-Банк, Левобережный, Банк Казани, Почта Банк, Тинькофф Банк.