Пресс-центр

Портал PLUSworld.ru продолжает серию публикаций, посвященных работе кредитных организаций в условиях пандемии. Эксперты банковского сектора ответили на ряд вопросов нашего издания о том: как меняется в условиях пандемии роль мобильных приложений банков, какие новые требования выдвигает ситуация и сами пользователи и можно ли утверждать, что Daily banking становится ключевым направление развития мобильного канала ДБО в текущих условиях?

Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса - старший вице-президент ВТБ:

Режим самоизоляции из-за пандемии позволил банкам активнее выводить цифровые продукты и сервисы на новый уровень. ВТБ первым из российских банков оформил онлайн-ипотеку, после чего создал полностью дистанционный формат покупки автомобиля. До конца этого года банк планирует масштабировать новый сервис на всю страну.

В период пандемии ВТБ обеспечил клиентов дополнительными дистанционными услугами. Среди них, например, возможность стать клиентом ВТБ дистанционно с помощью биометрии, обратиться за консультацией в чат и мессенджер Viber, оформить цифровую карту. Кроме того, банк продолжил обслуживать клиентов с истекшим сроком действия паспорта и банковской карты ВТБ, продлил аренду ячеек без штрафов и пени, увеличил лимиты денежных переводов в ВТБ-Онлайн. Для расширения возможностей жителей Москвы без очереди приобрести карту "Тройка" для проезда на общественном транспорте ВТБ начал выдавать карты во всех столичных офисах.

В рамках мер поддержки клиентов, пострадавших от распространения COVID-19, банк сделал возможным подключение кредитных каникул для физических лиц с увеличенным лимитом (ипотека, автокредитование, кредиты наличными, кредитные карты). Заявки на их предоставление банк принимает через чат-бот в ВТБ-Онлайн.

В период пандемии активность цифровых каналов у клиентов банка значительно выросла. Количество сессий в ВТБ-Онлайн за март увеличилось на треть по сравнению с предыдущим месяцем. Сейчас приложением ВТБ-Онлайн пользуются более 60% клиентов банка, доля дистанционных расчетных операций приближается к 100%, более 99% операций по брокерскому бизнесу совершается в онлайн-каналах. Еще до введения самоизоляции до 60% сберегательных продуктов открывалось онлайн, в апреле доля оформления сберегательных продуктов через дистанционные каналы выросла еще больше. При этом в апреле по сравнению с мартом мы отмечаем рост доли онлайн-заявок по ипотеке на 9%, на кредиты наличными - в 1,5 раза, на автокредиты - на 60%.

Мы ожидаем роста практически всех направлений онлайн-банкинга: переводов, платежей, инвестиций, а также ускорения проникновения биометрии и увеличения числа новых клиентов, использующих онлайн-сервисы полностью без посещения точек продаж. При этом нашей стратегической задачей является перевод 100% продуктов для физических лиц в онлайн-каналы к 2022 году.

Павел Ефремов, заместитель председателя правления Банка "НЕЙВА":

Онлайн-платежи и мобильный банкинг не находились и не находятся в условиях "стресс-тестирования". Клиенты активно пользовались всем этим до кризиса, сейчас же число операций, наоборот, упало. Соответственно, ни о какой перегрузке речи не идет, все работает нормально.

Вы также можете ознакомиться с другими ответами П. Ефремова

Райффайзенбанк: Райффайзенбанк давно сделал ставку на технологическое развитие и активно развивает каналы дистанционного банковского обслуживания. В 2019 году клиенты банка на 60% чаще стали пользоваться онлайн-каналами. 50% кредитов выдается с участием мобильного банка. Почти 80% депозитов и накопительных счетов наши клиенты открывают с помощью Райффайзен-Онлайн. В условиях пандемии наши цели остаются прежними: позволить клиентам управлять финансами - совершать все необходимые операции, заказывать банковские и страховые продукты - там, где удобно.

Марина Дембицкая, член правления, директор по развитию розничного бизнеса РГС Банка:

Мобильные приложения были и останутся наиболее перспективным направлением развития и "банковских продуктов". Это важный для клиентов канал оформления и получения банковских продуктов, который нельзя было упускать из внимания ни до пандемии, ни после. При этом стоит отметить, что гораздо чаше мобильные приложения используют люди молодого возраста (до 35 лет).

Пользователи всегда выдвигают два основных требования к банковским продуктам и коммуникациям с банками: выгода и безопасность. Далее идет удобство и качество обслуживания, но это уже специфические характеристики для людей разного возраста и достатка. Если в первых двух факторах у человека будет хоть малейшее сомнение, он просто не будет обслуживаться в банке.

Daily banking остается ключевым направлением развития мобильного канала ДБО в текущих условиях. По статистике, большинство людей, обсуживающихся в разных банках, готовы полностью перейти со временем на дистанционное обслуживание (если конечно, сочтут это более выгодным и безопасным, чем офлайн-банкинг). А чуть больше половины готовы открыть следующий свой продукт в интернет-банке/ мобильном банке.

Вы также можете ознакомиться с другими ответами М. Дембицкой

РНКБ: Мобильное приложение достаточно давно стало основным каналом оказания услуг еще до самоизоляции. Активные пользователи Интернет-банка (сайта, на котором можно было провести операции) постоянно переходили в мобильное приложение, так как росло распространение смартфонов. В 2019 г. Мобильное приложение окончательно вытеснили другие каналы.

Daily banking всегда был основной целью для клиентов и банков, так как он позволял освобождать офисы от проведения низкодоходных расчетных операций и снижать остатки в кассах и банкоматах, увеличивать долю текущих остатков в структуре пассивов.

Более сложные операции клиенты предпочитали осуществлять в офисе, так как они связаны со значимыми крупными событиями: покупка квартиры, автомобиля, товаров длительного пользования. Клиентам важна консультация со специалистом, а с учетом важности мероприятия затраченное время уходило на второй план.

По мере того, как у самих клиентов появлялся опыт работы с банками, при этом параллельно совершенствовались государственные и частные базы данных, сложные операции, такие как оформление ипотеки, переходили в дистанционные каналы.

Самоизоляция позволяет познакомить клиентов с дистанционными каналами и сформировать положительный пользовательский опыт у клиентов, которые традиционно предпочитали посещать офисы. Кроме того, после режима самоизоляции многим клиентам будет комфортнее обслуживаться в дистанционных каналах.

Вы также можете ознакомиться с ответами экспертов банка РНКБ на другие вопросы

Русский Стандарт: В нынешних условиях качество обслуживания клиентов напрямую зависит от качества работы мобильных приложений банков. Чем больше инновационных технологий в нем используется, чем чаще обновляется и совершенствуется, тем выше конкурентоспособность банка в условиях пандемии.

Мобильный банк RSB Mobile Русского Стандарта всегда отличали удобный функционал и новейшие технологические составляющие. Традиционно Банк Русский Стандарт вносит ряд улучшений в работу сервиса, благодаря обратной связи от активных пользователей, которая получена через чат и иные дистанционные каналы обслуживания.

Мобильный банк Русского Стандарта позволяет совершать в нем повседневные бытовые операции клиентам любого возраста - от молодежи до представителей старшего поколения. Несмотря на то, что пальму первенства в использовании онлайн-сервиса по-прежнему сохраняет молодое поколение, возраст россиян, прибегающих к услугам мобильного банкинга, ежегодно увеличивается. Так, в 2019 году и I кв. 2020 года максимальный возраст активного клиента RSB Mobile составил 97 лет.

Одним из драйверов развития мобильного банкинга сегодня стала Система Быстрых платежей (СБП). Так, по данным аналитиков банка, в марте 2020 клиенты Русского Стандарта стали активнее пользоваться переводами в СБП.

Переход многих клиентов на удаленную работу привел к росту популярности переводов в СБП. Так в марте рост общей суммы переводов через СБП в Мобильном банке RSB Mobile составил 37,5% по сравнению с февралем. А рост по количеству операций составил 9,5%.

Возможность мобильных приложений банков принимать платежи по QR-кодам через СБП, которые с каждым днем набирают популярность у населения - также повышает конкурентоспособность. Так, например, согласно статистике эквайринговой сети банка (четвертая по величине в стране), в 2020 году продолжился рост количества и суммы оплат покупок по QR-коду через СБП.

В марте 2020 года общая сумма покупок с оплатой по QR-коду через СБП увеличилась на 174% (по сравнению с февралем текущего года). А количество таких покупок увеличилось на 216%.

Константин Носков, вице-президент - директор по стратегическому развитию банка "Санкт-Петербург":

Тренд на mobile-only и mobile-first уже завершил свою активную фазу примерно года или полтора назад. Сегодня, в Банке Санкт-Петербург мобильным банком пользуется около 80% от всей базы клиентов, активно пользующихся цифровыми каналами. Понимая, что цифровые каналы и мобильный банк, в частности, в текущей ситуации, стали еще более доминирующими в клиентском опыте, а где-то и полностью его покрывают, мы в первую очередь реализовали ряд сценариев, где раньше требовался физический контакт по передаче документов от клиента в банк.

Также мы оперативно реализовали полностью цифровую карту, которую можно выпустить в мобильном или интернет банке, а далее привязать ее к Apple или Google кошельку и использовать как обычную карту. Так как более 95% клиентов, использующих наш мобильный банк, обладают устройствами с возможностью привязки карт в Apple или Google кошелек, то данный продукт оказался кстати.

Вы также можете ознакомиться с другими ответами К. Носкова

Анна Лоевская, управляющий директор дивизиона "Цифровой корпоративный банк" Сбербанка:

В настоящее время корпоративный банкинг - это важнейший инструмент, который позволяет бизнесу поддерживать процессы, осуществлять расчеты, получать финансирование, взаимодействовать с контрагентами и государственными органами. Сложившаяся ситуация стала мощнейшим драйвером для ускоренной digital-трансформации всего бизнеса. При этом выбор между веб-версией и мобильным приложением остается, скорее, за пользователем и относится к сфере его предпочтений. Конечно, удобнее, когда все, что нужно для каждодневной деятельности, есть в вашем смартфоне. Именно поэтому мы активно развиваем мобильное приложение Сбербанк Бизнес Онлайн на платформах iOS и Android. Помимо ключевых бизнес-функций, таких, как платежи, работа с выписками и остатками, счетами нескольких организаций, зарплатами и бизнес-картами, мы добавили в наше приложение маркетплейс сервисов для развития и ведения бизнеса, возможность оплаты по QR-коду, подписание платежей через Touch ID и Face ID, интегрировали сервис "Проверки контрагентов" в процесс создания платежа и тому подобное. Все это делается для того, чтобы арсенал нашего приложения не ограничивал тех клиентов, которым удобнее работать с банком со смартфона. Как результат, только за год доля пользователей нашего мобильного приложения выросла на 300 тыс. компаний.

Денис Дергачев, руководитель направления транзакционного бизнеса УБРиР:

Роль мобильных приложений в последнее время постоянно росла и в условиях пандемии они, в числе других дистанционных каналов обслуживания, стали неотъемлемой частью жизни человека.

Мобильным приложениям сейчас предъявляют очень высокие требования, в них должны присутствовать все сервисы, которые нужны клиенту: оформление банковских продуктов, получение справок, выписок, историй операций и другим функциям. Наш сервис все это предоставляет в полном объеме.

Банковские сервисы должны быть максимально развитыми и готовыми ко всем возможным сценариям развития событий, в том числе к тому, что им придется полностью заменить банковские офисы.

Очевидно, что пандемия заставит государство и бизнес пересмотреть приоритеты в этой области, что может отразиться на сроках и масштабах реализации.

Как это отразится на сценарии, например, подключения банков к Системе быстрых платежей?

Мы запустили систему быстрых платежей до введения режима самоизоляции: переводы сейчас в системе бесплатные, суточный лимит составляет 20 тысяч рублей и покрывает все потребности наших клиентов. Сервис реализован в мобильном банке с очень удобным сценарием переводов.