Пресс-центр

Онлайн-покупки стали спасением и ловушкой для потребителей

В первом полугодии 2020 года российские потребители сделали в три раза больше покупок в Интернете, чем в прошлом году. Будь это время ничем не примечательным, онлайн-торговцы праздновали бы феноменальный успех и фиксировали рекорды прибыли. Однако свой новый облик розничная торговля получила благодаря пандемии, которая заперла людей дома. Торговые центры закрылись, даже в супермаркеты не всем можно было выходить, у потребителей просто не осталось иного выбора, кроме как покупать все необходимое в Интернете. Многие оценили удобства виртуальных покупок, но немало и тех, кто столкнулся с мошенничеством и лишился денег. Разбираемся, чем хорош, а чем опасен онлайн-шопинг и не вытеснит ли он традиционную торговлю.

Виртуальная торговля завоевывает сердца

В этом году онлайн-торговля отмечает 25 лет содня своего появления. В1995 году появились платформа онлайн-аукционов ActionWeb (позже переименованная в eBay) Пьера Омидьяра и Amazon Джеффа Безоса. В последние годы мировой рынок e-commerce растет невообразимыми темпами. За семь лет объемы выручки увеличились более чем в4 раза. В2019 году интернет-продавцы заработали $3,46 трлн. Лидерами электронной коммерции стали Китай и США: на их долю приходится около 40% рынка. В онлайн-торговле два основных формата: интернет-магазины и маркетплейсы. Первые продают свой ассортимент, вторые - это сайты-агрегаторы или посредники, которые предлагают товары других магазинов, но на своей площадке.

Российский рынок электронной коммерции тоже развивается семимильными шагами. В 2019 году его объемы перешагнули планку в 2 трлн рублей (+26,5% по сравнению с прошлым годом). В Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) прогнозируют, что в этом году онлайн-продажи вырастут на четверть и составят 2,5 трлн рублей. Во всей рознице (33 трлн рублей) электронная торговля занимает 6%, и эта доля год от года растет.

Как говорится, не было бы счастья, да несчастье помогло. Интернет-торговля серьезно укрепила свои позиции за время карантина. Аналитики Data Insight подсчитали, что за три месяца самоизоляции онлайн-покупки сделали не менее 10 миллионов россиян. Количество оплат покупок в Сети выросло в три раза, а общий оборот интернет-торговли - в 2,3 раза. Такие данные приводит банк "Русский стандарт". При этом видно, что россияне старались экономить: средний чек онлайн-покупок снизился на 22% и составил 1673 рубля. Чаще всего потребители совершали покупки в магазинах одежды (средний чек составил 2273 рубля), а новой звездой e-rammerne стали супермаркеты (средний чек 2267 рублей). Любопытно, что после снятия жестких ограничений россияне не перестали питать симпатию к онлайн-шопингу. В июне средний чек вырос на8% относительно апреля. В целом по миру ситуация похожая. Например, в EС показатели интернет-шопинга вырастут втрое и составят 20% от всех продаж, ожидают европейские аналитики.

Во время пандемии в онлайн ушли даже те, кого там раньше не было. Кафе, чтобы оставаться на плаву, организовали доставку блюд с помощью приложений или сайтов. Огромной популярностью стали пользоваться сервисы доставки продуктов. Крупные ретейлеры, маркетплейсы, сайты с объявлениями создали свои службы доставки "до двери". Любопытно, что ажиотажный спрос на доставку не исчез и летом. В Авито подсчитали, что по итогам II квартала количество доставок выросло в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом.

Во время карантина активно работали сервисы телемедицины, продавались онлайн-курсы фитнеса, аудиторию увеличили платформы с фильмами и сериалами. С лета стала возможна дистанционная продажа лекарств. Всерьез говорят о законе, разрешающем онлайн-продажу алкоголя. Интернет-торговля завоевывает потребителя, внушив ему: в Интернете можно купить все.

Удобно, но опасно

"Традиционная торговля несет потери, и не стоит рассчитывать на восстановление прежних показателей, - отмечает операционный директор кешбэк-сервиса Backit и партнерской сети E-commerce Partners Affiliate Eкатерина Донцова. - Назову три причины, почему онлайн-торговля укрепляет свои позиции. Во-первых, за время карантина люди переосмыслили весь процесс шопинга. Eсли раньше для существенной доли покупателей поход в ТЦ был развлечением, вариантом досуга, то сейчас большинство совершает покупки по необходимости. Сегодня в приоритете сохранение здоровья даже в ущерб своим привычкам. Во-вторых, у покупателей успела сформироваться новая привычка. За период пандемии удобство онлайн-шопинга оценили даже те, кто раньше не делал заказы через Интернет. Например, в сегменте товаров первой необходимости в зависимости от категории товаров 56-75% покупателей не планируют возвращаться к традиционным походам по магазинам. В-третьих, снижение реальных доходов населения уже стало заметным и влечет закрытие многих нерентабельных магазинов. Прогнозируют и закрытие существенной части ТЦ. Но скорее закроются морально устаревшие объекты, находящиеся в неэффективном управлении. Полностью заменить походы в магазин онлайн-шопинг в ближайшие годы не сможет".

Несмотря на то что карантинный онлайн-шопинг вошел практически в каждый дом, остаются те, кто ему не доверяет. И на это есть веские причины. В анонимном и бескрайнем Интернете орудует множество мошенников, начиная от продавцов фальсификата и закачивая хакерами, которые воруют данные банковских карт. В Сети легко нарваться на фейковые интернет-магазины, которые возьмут деньги и не привезут товар. Или можно набрести на ресурс, с которого ваш компьютер подцепит вирус. Нередко в Интернете под видом оригиналов продаются реплики известных брендов или товар на картинке не соответствует реальности.

В Сети вы покупаете то, чего не видите и не можете пощупать. Из-за этого и возникают проблемы. "В отличие от обычного магазина в Интернете бывает сложно доказать сам факт покупки. Многие онлайн-площадки не зарегистрированы на территории России, не платят налоги, а их локация может находиться за пределами юрисдикции РФ. Покупая в таких сомнительных магазинах, потребитель может столкнуться сдвумя видами мошенничества. Первый - когда после оплаты товара вы ничего не получаете. Второй - когда получаете совсем не то, что заказывали, а вернуть товар невозможно, поскольку офиса нет и след торговцев простыл", - предупреждает вице-президент Невской коллегии адвокатов Андрей Алешкин.

При этом покупателей интернет-магазинов защищает закон "О защите прав потребителей". Также дистанционная торговля регулируется несколькими статьями Гражданского кодекса, статьей закона "О рекламе", постановлением правительства "Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом", которое утратит силу лишь 1 января 2021 года.

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи наруки, а после передачи может вернуть его в течение 7 дней и получить деньги обратно. Также продавец обязан подтвердить оплату и передачу товара чеком и актом сдачи-приемки (его мы обычно подписываем при получении).

"В законодательном регулировании интернет-продаж существует ряд проблем. Например, недостаточно урегулирована сфера услуг-большой сегмент продаж в Интернете. Практически незащищена интернет-торговля товарами, в которых содержится результат интеллектуальной деятельности (книги, фильмы). Кроме того, не урегулировано понятие "мелкая бытовая сделка" в сфере онлайн-продаж, а ведь такие сделки применяются часто, например, на сайтах с объявлениями", - говорит адвокат, член научно-консультативного совета Общественной палаты РФ Никита Филиппов.

Как себя защитить

"Бум онлайн-покупок обернулся и тем, что в Сети стало гораздо больше мошенников. Россияне еще только продолжают набираться опыта иучиться правилам онлайн-торговли", - признает старший специалист департамента безопасности Авито Кирилл Лавров.

Расслабившись на диване илистая страницы с товарами на сайте интернет-магазина, многие пользователи теряют бдительность. Это и нужно мошенникам: аферистам даже не требуется придумывать сложные схемы, чтобы обвести вокруг пальца покупателей. В большинстве мошеннических схем пользователи добровольно переводят аферистам средства или передают личные данные, позволяющие совершить кражу. При этом если сделка совершается на крупной платформе или маркетплейсе, обманщики сделают все, чтобы "увести" пользователя с площадки, где ему может вовремя помочь служба безопасности. Поэтому нужно обращать внимание на предупреждения о переходе по подозрительным ссылкам.

Специалисты выделяют четыре самых распространенных способа мошенничества в сфере интернет-торговли с помощью технологий.

Сайты-копии или подмена платежных форм. Например, покупателю могут прислать похожий на оригинальный адрес (например, с удвоением одной буквы: avito.ru или aliexxpress.ru), перейдя по которому, он попадет на страницу мошенников. Она может быть похожей или вовсе идентичной оригинальной странице по интерфейсу, но после ввода своих платежных данных пользователь теряет деньги без какой-либо возможности их вернуть.

Выманивание платежных данных.

Мошенники звонят пользователям от имени службы безопасности интернет-магазина и говорят, что личный кабинет взломан, и, чтобы его восстановить и защитить, нужно срочно продиктовать все необходимые данные, включая CVV-код банковской карты и код подтверждения, который придет в СМС. После этого с карты уводят деньги.

Предоплата. Мошенник выставляет на продажу востребованный товар и дает понять потенциальному покупателю, что он не единственный желающий приобрести вещь. Аферист требует предоплату якобы для гарантии покупки (зачастую в полном размере стоимости). После этого мошенник пропадает, добавляет покупателя в черный список своих контактов, деньги вернуть невозможно.

Удаленная продажа. Этот способ характерен для сайтов объявлений. Продавец-мошенник говорит, что находится в другом городе и не сможет встретиться с покупателем для передачи товара. В этом случае схемы обмана могут быть самыми разными: от всех указанных выше способов до продажи ненастоящей или неисправной техники. Чтобы избежать обмана, пользователю следует настоять на личной встрече. Eсли это невозможно, то платеж стоит провести через "Безопасную сделку" (такая опция есть у сайтов объявлений). В этом случае при проверке товара в пункте выдачи можно будет от него отказаться, и замороженные деньги вернутся на карту покупателя.

В Интернете, в отличие от обычного магазина, у потребителей не всегда есть возможность расплатиться наличными. Некоторые онлайн-магазины, правда, предлагают только наличный расчет после доставки или при самовывозе. Но это, как правило, значит, что они экономят на эквайринге (возможности расплатиться пластиковыми картами) или утаивают часть прибыли от налоговых служб. А вот зарубежные магазины предлагают только безналичный расчет, да еще и сразу при оформлении заказа, а не после получения. Конечно, неопытным пользователям очень страшно расстаться со своими деньгами и остаться без покупки.

"Несмотря на то, что крупные банки направляют все больше усилий и средств на предотвращение мошенничеств, очень многое зависит от внимания и финансовой грамотности клиентов", - говорит директор департамента информационной безопасности Московского кредитного банка Вячеслав Касимов. Чтобы не потерять свои деньги, нужно соблюдать несколько правил безопасного онлайн-шопинга, советует эксперт.

Первое. Шопинг лучше всего начинать с перехода на главную страницу нужного вам "своего" онлайн-магазина, вводя его адрес вручную или с помощью закладки. Так исключается возможность попасть на сайт-копию. Жертвами фишинговых (фишинг - вид интернет-мошенничества, "выуживающий" из пользователей их персональные данные) сайтов чаще всего становятся пользователи, перешедшие по ссылке, размещенной на страницах другого ресурса, например, с обзором товаров.

Второе. Дополнительной защитой от потерь на фишинговых сайтах может стать виртуальная карта, содержащая минимальный лимит средств, которые вам нужны только для оплаты товаров и услуг в Интернете. Виртуальная карта - цифровой аналог обычной карты. Большинство банков предлагают услугу выпуска виртуальной карты бесплатно. Риск ее компрометации, то есть появления номера карты в базах мошенников, минимален.

Третье. Не переходите по подозрительным ссылкам, которые присылают неизвестные отправители. Иначе можно установить фальшивые приложения или вирусный софт. Во избежание проблем стоит отключить в системе возможность установки приложений из неизвестных источников.

Четвертое. Не стоит пренебрегать установкой системных обновлений на смартфон и компьютер. Обновления могут содержать средства защиты от фишинга. Банковские приложения нужно устанавливать только через официальные платформы, при этом обращать внимание на количество установок приложения. Eсли их немного, то перед вами, скорее всего, поддельное приложение, созданное киберпреступниками.

"Безопасные сайты можно отличить от опасных, - рассказывает первый заместитель генерального директора компании - регистратора доменных имен RU-CENTER Андрей Кузьмичев. - Даже если доменное имя сайта правильное, нужно обратить внимание, есть ли у сайта SSL-сертификат. Eсли есть, то подключение к сайту будет защищенным. Eсли у сайта есть сертификат, то рядом со строкой, где введен адрес сайта, изображен закрытый замочек. Любой интернет-магазин обязан иметь подобную защиту соединения. Eсли ее нет, это значит, что отсутствует гарантия безопасности передачи данных, которые пользователь вводит на сайте, в том числе данные банковских карт. На сайте без закрытого замочка лучше не совершать покупки".

Онлайн-покупки упрощают нам жизнь. Ну не здорово ли, что тяжелый арбуз могут доставить нам прямо кдвери? Но за удобство нужно платить бдительностью. Впрочем, у опытных онлайн-шопоголиков со временем собирается список проверенных интернет-магазинов, которые не обманут. Начинающим же нужно соблюдать главные правила: не вестись набольшие скидки идешевизну, разобраться в элементарной кибербезопасности, изучать отзывы о магазинах и знать свои права.