Пресс-центр

Если еще несколько лет назад россияне предпочитали общаться с кредитными организациями через звонки, то сейчас почти половина стали использовать для этого онлайн-диалоги, выяснили в банке Русский Стандарт.

В третьем квартале 2025 года россияне по-прежнему отдают предпочтение в диалоге с банками звонкам в контактный центр. Их доля в статистике уменьшается год к году на фоне роста онлайн-диалогов в чатах.

"В итоге в третьем квартале 2025 года в общем числе обращений клиентов их оказалась ровно половина - 50%. Годом ранее она составляла 53%, а в третьем квартале 2023 года - 58%", - отметили в кредитной организации.

При этом аналитики банка отметили тренд на рост интереса россиян к SIP-телефонии - звонкам через интернет. Сюда относятся звонки через онлайн-сервисы банка - сайт, Интернет- и Мобильный банки. Так, в третьем квартале текущего года доля таких обращений в общем числе телефонных звонков выросла до 21% с 7% годом ранее.

Как выяснилось, чаще всего в банк звонили, чтобы узнать о состоянии счета карты, кредитного счета, а также получали информацию по вкладу. При этом женщины были активнее, чем мужчины - на них пришлось 52% звонков, а на мужчин - 48%.

В то же время с каждым годом растет доля диалогов в онлайн-чатах банка от общего числа обращений клиентов. В текущем году этот показатель вырос до 49%. В третьем квартале 2024 года он был 46%, а в аналогичном периоде 2023 года - 40%.

В чаты чаще всего обращались, чтобы получить консультации по состоянию счета карты, кредита или вклада. При этом женщины лидируют по количеству таких онлайн-диалогов - на них пришлось 54% обращений в текущем году, а на мужчин - 46%.

Рост их популярности можно объяснить тем, что такие диалоги удобны и безопасны. В отличие от звонка по телефону, их не может услышать посторонний человек (а к незавершенному онлайн-диалогу можно вернуться в любой удобный момент и даже там, где плохой сигнал мобильной связи, но есть wi-fi (к примеру, в метро).

И, наконец, третью строчку рейтинга каналов коммуникации с банком с долей около 1% заняли письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети.